Pengaruh Diferensiasi Jasa Dan Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Jasa Freight Forwarding Pada PT Sandin Indonesia di Jakarta

Abstrak

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh diferensiasi layanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan terhadap PT Sandin Indonesia di Jakarta. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah accidental sampling dan sampel dari sekitar 145 konsumen. Teknik analisis penelitian menggunakan analisis jalur dengan perangkat lunak SPSS + AMOS 20. Hasil penelitian menunjukkan bahwa diferensiasi layanan dan nilai pelanggan memiliki dampak positif terhadap pengiriman barang kepuasan pelanggan ke PT Sandin Indonesia. Hal ini mengindikasikan bahwa diferensiasi layanan dan nilai pelanggan akan berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan pelanggan, demikian pula sebaliknya penurunan dalam diferensiasi layanan dan nilai pelanggan akan mengakibatkan kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil analisis, maka terlihat bahwa diferensiasi layanan dan nilai pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini membuktikan tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen, sehingga akan meningkatkan loyalitas pelanggan.