Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keberhasilan Penerapan Total Quality Management (TQM) pada Industri Jasa

Abstrak

Mutu merupakan ukuran yang dibuat oleh konsumen atas jasa dilihat dari segala dimensi, untuk memenuhi tuntutan kebutuhan, keamanan, kenyamanan serta kemudahan konsumen. Sehingga mutu menjadi hal utama yang harus dicapai dan dilakukan oleh setiap perusahaan industri jasa. Namun tidak semua perusahaan industri jasa berhasil dalam penerapan sistem mutu berbasis TQM. Hal ini dikarenakan perusahaan industri jasa belum mengetahui faktor penting apa saja yang perlu diterapkan. Belum diketahuinya faktor-faktor penting dalam penerapan TQM akan mengakibatkan belum diketahuinya faktor apa saja yang paling signifikan berpengaruh dalam penerapannya. Berdasarkan permasalahan tersebut, maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor penting yang mempengaruhi untuk mencapai keberhasilan pelaksanaan TQM. Penelitian ini merupakan penelitian analitis berdasarkan telaah literatur yang mempengaruhi keberhasilan penerapan TQM pada empat industri jasa yaitu pendidikan, kesehatan, kontruksi dan perhotelan. Tingkat pencapaian keberhasilan pelaksanaan TQM yang ada saat ini memungkinkan untuk diperbaiki dengan cara menelusuri lebih jauh hal-hal yang dianggap penting sebagai ukuran keberhasilan pelaksanaan TQM pada masa akan datang. Didapatkan lima faktor penting yang paling signifikan untuk pencapaian keberhasilan pelaksanaan TQM pada industri jasa saat ini, antara lain customer focus, top commitment management,  leadership, continous improvement, dan product and service design.